Communiceren met mantelzorgers
De contacten met en overdracht aan mantelzorgers zijn belangrijke momenten omdat mantelzorgers hiermee de kwaliteit van de zorg of van de organisatie beoordelen. Wanneer de mantelzorger specifieke en concrete informatie over de cliënt krijgt, weet hij dat deze persoon echt “gezien” is en dat geeft een vertrouwd gevoel. In deze training wordt geoefend met gesprekstechnieken om deze alledaagse contacten goed te laten verlopen. Zoals op de juiste manier vragen te stellen om te begrijpen wat de mantelzorger bezighoudt. Ook wordt geleerd de eigen boodschap voor de mantelzorger op een vriendelijke en duidelijke manier aan te geven.
Doelgericht evalueren met cliënten en mantelzorgers
Evaluatiegesprekken zijn voor cliënten en mantelzorgers belangrijk en bepalen mede het beeld over de kwaliteit van de organisatie. Als medewerker geeft het je zicht op wat cliënten en mantelzorgers vinden van jouw zorgverlening en hoe je iets kunt verbeteren. De training geeft medewerker de kennis en vaardigheden om op een goede manier leiding te geven aan dit gesprek. Het gaat hierbij om voorbereiding op het gesprek, een duidelijke boodschap voor de mantelzorger hebben en een prettige en effectieve sfeer tijdens het gesprek creëren. Het juist toepassen van gespreksvaardigheden wordt geoefend, waaronder het geven van een “slecht nieuws”boodschap. En tenslotte het helder afspraken met cliënten en mantelzorgers maken.
Omgaan met klachten
Klachten zijn vaak gebaseerd op emoties. Wanneer deze emoties (teleurstelling, boosheid, bezorgdheid) in het gesprek een grote rol spelen, dan is het voeren van een gesprek extra moeilijk. Medewerkers leren in deze training goed om te gaan met deze klachten en emoties door de techniek “mee-veren” zodat uiteindelijk het voeren van een goed gesprek mogelijk is. Medewerkers leren op een goede manier vragen stellen om te begrijpen wat de klager bezighoudt en leren de emoties van de klager herkennen en verwoorden; Er wordt gekeken naar non-verbaal gedrag en hoe dit het gesprek beïnvloedt.
Omgaan met agressie of grensoverschrijdend gedrag.
Agressie of grensoverschrijdend gedrag kan zorgen dat medewerkers zich onveilig of geïntimideerd voelen, waardoor het werkplezier afneemt en stress ontstaat. In deze training leren medewerkers hoe ze kunnen reageren op agressie. Welke rol spelen het team en de organisatie daarbij? Daarnaast wordt aandacht gegeven aan preventie om escalaties te voorkomen. Men leert de basisprincipes over het omgaan met dit ongewenst gedrag. Medewerkers krijgen tips en handvatten om escalaties te voorkomen en om uit de hand gelopen situaties te de-escaleren. Men voelt zich hierdoor weer zekerder en veiliger in het werk.